第52章 商务交谈礼仪(1)
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1节商务交谈的重要原则
交谈是谈判等商务行为的中心活动。而在圆满的交谈活动中，遵守交谈礼仪具有十分重要的作用。
尊重对方，谅解对方
在交谈活动中，只有尊重对方，理解对方，才能赢得对方感情上的接近，从而获得对方的尊重和信任。因此，谈判人员在交谈之前，应当调查研究对方的心理状态，考虑和选择令对方容易接受的方法和态度，了解对方讲话的习惯c文化程度c生活阅历等因素对谈判可能造成的种种影响，做到多手准备，有的放矢。交谈时应当意识到，说和听是相互的c平等的，双方发言时都要掌握各自所占有的时间，不能出现一方独霸的局面。
与他人保持适当距离
说话通常是为了与别人沟通思想，要达到这一目的，首先必须注意说话的内容，其次必须注意说话时声音的轻重，使对话者能够听明白。这样在说话时必须注意保持与对话者的距离。另外还存在一个怎样才更合乎礼貌的问题。从礼仪上说，说话时与对方离得过远，会使对话者误认为你不愿向他表示友好和亲近，这显然是失礼的。然而，如果在较近的距离和人交谈，稍有不慎就会把口沫溅在别人脸上，这是最令人讨厌的。
有些人有凑近和别人交谈的习惯，又知道别人顾忌被自己的口沫溅到，于是先知趣地用手掩住自己的口，这样做形同“交头接耳”，样子难看也不够大方。因此，从礼仪角度来讲一般保持一两个人的距离最为适合。这样做，既让对方感到有种亲切的气氛，同时又保持一定的“社交距离”，在常人的主观感受上，这也是最舒服的。
恰当地称呼他人
无论是新老朋友，一见面就得称呼对方。每个人都希望得到他人的尊重，人们比较看重自己业已取得的地位。对有头衔的人称呼他的头衔，就是对他莫大的尊重。直呼其名仅适用于关系密切的人之间。你若与有头衔的人关系非同一般，直呼其名来得更亲切，但若是在公众和社交场合，你还是称呼他的头衔会更得体。对于知识界人士，可以直接称呼其职称。但是，对于学位，除了博士外，其他学位，就不能作为称谓来用。
及时肯定对方
在谈判过程中，当双方的观点出现类似或基本一致的情况时，谈判者应当迅速抓住时机，用溢美的言辞，中肯地肯定这些共同点。赞同c肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。当交谈一方适时中肯地确认另一方的观点之后，会使整个交谈气氛变得活跃c和谐起来，陌生的双方从众多差异中开始产生了一致感，进而十分微妙地将心理距离拉近。当对方赞同或肯定己方的意见和观点时，己方应以动作c语言进行反馈交流。这种有来有往的双向交流，易于双方谈判人员感情融洽，从而为达成一致协议奠定良好基础。
态度和气，语言得体
交谈时要自然，要充满自信。态度要和气，语言表达要得体。手势不要过多，谈话距离要适当，内容一般不要涉及令人不愉快的事情。
注意语速c语调和音量
在交谈中语速c语调和音量对意思的表达有比较大的影响。
交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。在特定的场合下，可以通过改变语速来引起对方的注意，加强表达的效果。一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。
使用敬语c谦语c雅语
敬语。亦称“敬辞”，它与“谦语”相对，是表示尊敬礼貌的词语。除了礼貌上的必须之外，能多使用敬语，还可体现一个人的文化修养。
敬语的适用场合：
比较正规的社交场合；
与师长或身份c地位较高的人的交谈；
与人初次打交道或会见不太熟悉的人；
会议c谈判等公务场合等。
我们日常使用的“请”字，第二人称中的“您”字，代词“阁下”c“尊夫人”c“贵方”等，另外还有一些常用的词语用法，如初次见面称“久仰”，很久不见称“久违”，请人批评称“请教”，请人原谅称“包涵”，麻烦别人称“打扰”，托人办事称“拜托”，赞人见解称“高见”等都是常用的敬语。
谦语。亦称“谦辞”，它是与“敬语”相对，是向人表示谦恭和自谦的一种词语。
谦语最通常的用法是在别人面前谦称自己和自己的亲属，如称自己为“愚”，称家人用“家严（父）”c“家慈（母）”c“家兄”c“家嫂”等。自谦和敬人，是一个不可分割的统一体。尽管日常生活中谦语使用不多，但其精神无处不在。只要你在日常用语中表现出你的谦虚和恳切，人们自然会尊重你。
雅语。是指一些比较文雅的词语。雅语常常在一些正规的场合以及一些有长辈和女性在场的情况下，被用来替代那些比较随便，甚至粗俗的话语。多使用雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的个人素质。在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶时，你应该说：“请用茶。”如果还用点心招待，可以用“请用一些茶点”。假如你先于别人结束用餐，你应该向其他人打招呼说：“请大家慢用。”雅语的使用不是机械的c固定的。只要你的言谈举止彬彬有礼，人们就会对你的个人修养留下较深的印象。只要大家注意使用雅语，必然会对形成文明c高尚的社会风气大有益处，并对中国整体民族素质的提高有所帮助。
（第2节谈判礼仪
营造成功谈判气氛的艺术
一个成功的谈判会引领重要合作的顺利开始，要想成功的进行谈判，掌握如何创造一个良好的会谈气氛是十分重要的。
首先，抓住会谈开始的前奏，营造一个有利于自己的氛围。良好的开端是成功的一半。双方人员见面之初，免不得要互相介绍c寒暄。这时，就应抓紧时机，对会谈气氛施加影响，同时谈判人员应特别注意礼仪修养，态度应热情诚恳，以便先人为主，消除距离感。一般以中性话题作为开场白，设法引起双方的共鸣，使双方在感情上接近许多，然后再进入正题就比较自然了。但应注意开场白的时间不宜过长，应控制在谈判时间的5之内。
其次，选择一种比较自然c随和进入会谈正题的方式。以轻松自然的语气先谈些双方容易达成一致意见的中性话题，引起双方的共鸣。这种容易获得肯定回答的方式，有助于创造一种“一致”的气氛，有利于最终达成一致意见。
再次，双方谈判要体现出真诚的合作态度，尊重对方，双方争取在一个友好c平等的位置上展开谈判。任何性质的谈判，最终目的都是想取得符合双方利益的积极成果。因此，谈判过程中，谈判人员要做到以下几点：1要诚恳c积极地沟通，使人感到有诚意。
2尽量地适应对方需要，尽量满足对方的合理要求，求得双方的共同利益，避免正面冲突，巩固发展已形成的良好气氛。
3要简单明了地发表意见，切忌长篇大论，滔滔不绝。盛气凌人的讲话态度很容易引起对方的反感，不利于谈判的发展，甚至会陷入僵局。注意倾听对方发言，不要随意打断别人谈话，更不能不等对方讲完话就批驳，待对方发表完意见后，再阐述自己的见解。
商讨与辩论
谈判过程中最重要的环节和核心当数商讨与辩论，通过双方之间的商讨与辩论，可以解决许多牵涉双方利益的实质性问题，最终达到一致。商讨和辩论，无非是通过构思和辩论得出一个对双方都有利的解决方法。谈判双方都希望得到一个满意的结果，所以要心平气和c头脑冷静，共同商讨，期待得出一种双赢的效果。
首先，要明确自己的观点和立场，以便于更好的沟通，获得彼此的信任感。双方都有自己独到的观点，所以在立场问题上争执不休是不明智的。谈判的重点是利益，最终目标是为了满足双方潜在的利益，如果一味地把谈判立场与真正利益混淆不清，仅仅在立场的冲突上双方互不相让，则有可能使谈判毫无结果。
其次，针对具体问题展开商讨，要把人与问题分开，不要含混不清，对发表不同意见的人纠缠不停。成功的谈判是建立在双方充分的了解和沟通c尊敬和信任的良好工作关系上的。参加谈判的人要把自己看成是双方工作的人，所要解决的是问题，而不是攻击人。
商讨与辩论过程中，要重视双方实质的利益，寻求一种能满足双方实质利益的同时，又能使双方关系持续下去的结果。
要想在商讨中取得胜利，要重视谈判的人性层面，直接处理人的问题。一方面要对对方的想法有一个充分的了解，在讨论彼此的看法的同时，设身处地为对方设想，给对方谈判者保留一定的余地和面子；另一方面要充分了解对方的情绪，容许对方发泄情绪，控制好自己的情绪，还要增加双方的沟通，建立一种良好的工作关系，谈判对事不对人，携手寻求对双方都有利的协议。
洽商应注意的礼仪
恰当c得体c有效的洽商询问应注意以下几点：首先，应当以自然方式进行探索性询问。万事礼为先，礼多人不怪。询问时，应尽量使用委婉的问话方式，先试探性地询问一下。在别人有其他事情要处理时，盲目地打扰他人，容易引起反感。另外要注意语气平和亲切，不要使对方感到好像“查户口”，咄咄逼人，这会给人居高临下c不尊敬自己的感觉，容易使对手产生防范心理，以至于回答问题谨小慎微，甚至不予合作。
其次，对于实质性的询问，事先应做好充分的准备。询问前应做好充分的资料准备，不但可以做到胸有成竹，避免浪费时间，还能显示对对方的足够重视，表明自己的诚心，如购买某种商品，业务人员对这种商品的质量c品种c装运等情况作过全面了解，问起问题就会显得更加得心应手。
再次，聆听的过程中要认真仔细，避免心不在焉。如果对该回答不满意还需继续提问，应该耐心地等对方回答完上一问题后，再提出问题，进行查问。查问还应注意现场气氛，如果双方注意力都集中在另一问题上，就不宜撇开主题强行询问。被询问一方在回答对方提出的问题时，应态度坦诚，实事求是地针对对方所问作答，不要闪烁其词。如果对某个问题确实不了解或者不便回答，则可委婉说明，以免令对方尴尬或出现僵局，不可露出不耐烦的神情。
（第3节推销礼仪
推销礼仪的基础
市场经济的今天，为了使新产品一经推出就占据有利的市场地位，不少企业采取了各种各样的市场推销的做法，其中之一就是由推销员去开拓市场。推销员掌握适当的礼仪修养对成功推销是很有必要的。
首先，推销员要有相当扎实的知识。
企业知识。了解和掌握营销学的基本策略和手段，学会市场调查和销售预测的基本方法，善于观察c发现市场变化的发展趋势。
商品知识。不仅熟悉本企业商品的性能c价格c品种等，而且能区分同类竞争产品的异同，及各自的特色，就能更好地为顾客服务，成功地推销商品。
心理学知识。要懂得一些心理学知识，了解顾客的购买心理，善于针对不同类型c不同购买习惯的顾客选择与之相应的服务方式。丰富广博的知识，能提高推销员的自信。在销售中有问必答，既表现了对顾客的尊重，又增强了顾客对推销员的信赖。
其次，要有服务意识。推销员与顾客打交道时，应对顾客想要了解和期望的事情，尽快尽早地提供服务；注意尊重顾客的想法c人格等。
再次，具备较好的表达能力。推销员应具有较强的语言表达能力，能够因时因地对不同推销对象选用恰当的词汇，讲究语言技巧。通过自己鲜明而富有感染力的语言表达，激发顾客的购买。
另外，还要善于克制自己的情绪。克制自己是推销员礼仪修养的一个重要方面。
从事推销工作，受人冷淡是常有的事，此时须善于克制。顾客对产品c推销员本人产生抗拒心理是常见的，有时会遇到顾客的过分挑剔和一再地拒绝。然而，就是在多次拒绝之后往往有一次顾客改变了主意，采纳了你的推销计划。因此，推销员应有百折不挠的精神。
柜台推销礼仪
推销的实质在于介绍自己产品的优势及特点，以达到说服顾客购买的效果，要想达到较好的推销效果应注意把握以下几点。
首先，要礼貌待客。想要说服顾客购买，就应该让顾客从心理上接受你c信任你，认为你是站在他的角度和立场介绍产品，不会对你的介绍产生排斥感。这就要求销售人员态度和蔼c举止得当，语言讲究礼貌。
其次，推销员要比较深入透彻地了解商品。不仅要对所经营商品的品种c价格c用途c性能c使用方法及使用效果相当熟悉，而且对产品的生产制造c加工工艺及其他相关的科技知识都应有所了解，有了丰富的商品知识，才能在介绍商品时“如数家珍”，对顾客提出的问题，巧妙作出回答，才能令顾客信服。
再次，要掌握顾客心理，尽量使用有利于销售的语言。
第一，礼貌用语。“您好”c“谢谢”c“别客气”c“对不起”c“再见”等。多用礼貌用语，能体现营业员的主动c热情c耐心周到，给顾客好感，带来良好的销售效果。
第二，多用“请”字。销售过程中的语言离不开“请”字，多用“请”字，不仅使顾客高兴，而且还能够“请”来更多顾客。
第三，运用积极的销售语言。在顾客对商品长时间细心挑选，但仍然犹豫不决时，应说“别着急”c“慢慢选吧”，显示销售人员的通情达理，还可以帮顾客参谋，如“您皮肤白，黑色c红色都适合您”等，同时，参谋时应多用一些积极的选择性的问句，如“您更喜欢红色的，还是白色的”c“您是想要北京产的还是上海产的”c“您是想要毛料的还是真丝的”如此等等。但不可乱问，切不可问“您到底是买还是不买”此类的话会使顾客厌烦。精明的销售者应站在顾客的立场上，帮助顾客参谋，赢得顾客。
推销拜访礼仪
1拜访应选择适当的时间，如果双方有约，应准时赴约。万一因故不得不迟到或取消访问，应立即通知对方。
2到达拜访地点后，如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介绍。对熟人可握手问候。
3如果接待者因故不能马上接待，应安静地等候，有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。如果等待时间过久，可向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦。
4与接待者的意见相左，不要争论不休。对接待者提供的帮助要致以谢意，但不要过分。
5谈话时开门见山，不要海阔天空，浪费时间。
6要注意观察接待者的举止表情，适可而止。当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气；当接待者有结束会见的表示时，应立即起身告辞。
（第4节务馈赠礼仪
如何给客户送礼品
礼品分为几种类型：
实用型
例如，笔c本子c领带c钱包c香水c打火机c各类球拍等最常用，要了解客户爱好c性格，投其所好。客户比较容易接受，可以慢慢建立良好关系。
摆设型
例如，台历c招财猫（类似的有牛c羊等吉祥物）c水晶摆设等，多用于初始接触阶段，给客户有好的感觉，但因为礼物没有太多实用及经济价值，不会给客户留下太深印象。
代币型
例如，手机充值卡c各类超市代金券等礼物好处不用多说，送者方便，受者实惠。
奢侈型
例如，手表c高级礼品。切记一定要摸清楚客户的“爱好”，才能投其所好。
客户对待礼品的心态是不一样的，这里分析如下：好面子型
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交谈是谈判等商务行为的中心活动。而在圆满的交谈活动中，遵守交谈礼仪具有十分重要的作用。
尊重对方，谅解对方
在交谈活动中，只有尊重对方，理解对方，才能赢得对方感情上的接近，从而获得对方的尊重和信任。因此，谈判人员在交谈之前，应当调查研究对方的心理状态，考虑和选择令对方容易接受的方法和态度，了解对方讲话的习惯c文化程度c生活阅历等因素对谈判可能造成的种种影响，做到多手准备，有的放矢。交谈时应当意识到，说和听是相互的c平等的，双方发言时都要掌握各自所占有的时间，不能出现一方独霸的局面。
与他人保持适当距离
说话通常是为了与别人沟通思想，要达到这一目的，首先必须注意说话的内容，其次必须注意说话时声音的轻重，使对话者能够听明白。这样在说话时必须注意保持与对话者的距离。另外还存在一个怎样才更合乎礼貌的问题。从礼仪上说，说话时与对方离得过远，会使对话者误认为你不愿向他表示友好和亲近，这显然是失礼的。然而，如果在较近的距离和人交谈，稍有不慎就会把口沫溅在别人脸上，这是最令人讨厌的。
有些人有凑近和别人交谈的习惯，又知道别人顾忌被自己的口沫溅到，于是先知趣地用手掩住自己的口，这样做形同“交头接耳”，样子难看也不够大方。因此，从礼仪角度来讲一般保持一两个人的距离最为适合。这样做，既让对方感到有种亲切的气氛，同时又保持一定的“社交距离”，在常人的主观感受上，这也是最舒服的。
恰当地称呼他人
无论是新老朋友，一见面就得称呼对方。每个人都希望得到他人的尊重，人们比较看重自己业已取得的地位。对有头衔的人称呼他的头衔，就是对他莫大的尊重。直呼其名仅适用于关系密切的人之间。你若与有头衔的人关系非同一般，直呼其名来得更亲切，但若是在公众和社交场合，你还是称呼他的头衔会更得体。对于知识界人士，可以直接称呼其职称。但是，对于学位，除了博士外，其他学位，就不能作为称谓来用。
及时肯定对方
在谈判过程中，当双方的观点出现类似或基本一致的情况时，谈判者应当迅速抓住时机，用溢美的言辞，中肯地肯定这些共同点。赞同c肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。当交谈一方适时中肯地确认另一方的观点之后，会使整个交谈气氛变得活跃c和谐起来，陌生的双方从众多差异中开始产生了一致感，进而十分微妙地将心理距离拉近。当对方赞同或肯定己方的意见和观点时，己方应以动作c语言进行反馈交流。这种有来有往的双向交流，易于双方谈判人员感情融洽，从而为达成一致协议奠定良好基础。
态度和气，语言得体
交谈时要自然，要充满自信。态度要和气，语言表达要得体。手势不要过多，谈话距离要适当，内容一般不要涉及令人不愉快的事情。
注意语速c语调和音量
在交谈中语速c语调和音量对意思的表达有比较大的影响。
交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。在特定的场合下，可以通过改变语速来引起对方的注意，加强表达的效果。一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。
使用敬语c谦语c雅语
敬语。亦称“敬辞”，它与“谦语”相对，是表示尊敬礼貌的词语。除了礼貌上的必须之外，能多使用敬语，还可体现一个人的文化修养。
敬语的适用场合：
比较正规的社交场合；
与师长或身份c地位较高的人的交谈；
与人初次打交道或会见不太熟悉的人；
会议c谈判等公务场合等。
我们日常使用的“请”字，第二人称中的“您”字，代词“阁下”c“尊夫人”c“贵方”等，另外还有一些常用的词语用法，如初次见面称“久仰”，很久不见称“久违”，请人批评称“请教”，请人原谅称“包涵”，麻烦别人称“打扰”，托人办事称“拜托”，赞人见解称“高见”等都是常用的敬语。
谦语。亦称“谦辞”，它是与“敬语”相对，是向人表示谦恭和自谦的一种词语。
谦语最通常的用法是在别人面前谦称自己和自己的亲属，如称自己为“愚”，称家人用“家严（父）”c“家慈（母）”c“家兄”c“家嫂”等。自谦和敬人，是一个不可分割的统一体。尽管日常生活中谦语使用不多，但其精神无处不在。只要你在日常用语中表现出你的谦虚和恳切，人们自然会尊重你。
雅语。是指一些比较文雅的词语。雅语常常在一些正规的场合以及一些有长辈和女性在场的情况下，被用来替代那些比较随便，甚至粗俗的话语。多使用雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的个人素质。在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶时，你应该说：“请用茶。”如果还用点心招待，可以用“请用一些茶点”。假如你先于别人结束用餐，你应该向其他人打招呼说：“请大家慢用。”雅语的使用不是机械的c固定的。只要你的言谈举止彬彬有礼，人们就会对你的个人修养留下较深的印象。只要大家注意使用雅语，必然会对形成文明c高尚的社会风气大有益处，并对中国整体民族素质的提高有所帮助。
（第2节谈判礼仪
营造成功谈判气氛的艺术
一个成功的谈判会引领重要合作的顺利开始，要想成功的进行谈判，掌握如何创造一个良好的会谈气氛是十分重要的。
首先，抓住会谈开始的前奏，营造一个有利于自己的氛围。良好的开端是成功的一半。双方人员见面之初，免不得要互相介绍c寒暄。这时，就应抓紧时机，对会谈气氛施加影响，同时谈判人员应特别注意礼仪修养，态度应热情诚恳，以便先人为主，消除距离感。一般以中性话题作为开场白，设法引起双方的共鸣，使双方在感情上接近许多，然后再进入正题就比较自然了。但应注意开场白的时间不宜过长，应控制在谈判时间的5之内。
其次，选择一种比较自然c随和进入会谈正题的方式。以轻松自然的语气先谈些双方容易达成一致意见的中性话题，引起双方的共鸣。这种容易获得肯定回答的方式，有助于创造一种“一致”的气氛，有利于最终达成一致意见。
再次，双方谈判要体现出真诚的合作态度，尊重对方，双方争取在一个友好c平等的位置上展开谈判。任何性质的谈判，最终目的都是想取得符合双方利益的积极成果。因此，谈判过程中，谈判人员要做到以下几点：1要诚恳c积极地沟通，使人感到有诚意。
2尽量地适应对方需要，尽量满足对方的合理要求，求得双方的共同利益，避免正面冲突，巩固发展已形成的良好气氛。
3要简单明了地发表意见，切忌长篇大论，滔滔不绝。盛气凌人的讲话态度很容易引起对方的反感，不利于谈判的发展，甚至会陷入僵局。注意倾听对方发言，不要随意打断别人谈话，更不能不等对方讲完话就批驳，待对方发表完意见后，再阐述自己的见解。
商讨与辩论
谈判过程中最重要的环节和核心当数商讨与辩论，通过双方之间的商讨与辩论，可以解决许多牵涉双方利益的实质性问题，最终达到一致。商讨和辩论，无非是通过构思和辩论得出一个对双方都有利的解决方法。谈判双方都希望得到一个满意的结果，所以要心平气和c头脑冷静，共同商讨，期待得出一种双赢的效果。
首先，要明确自己的观点和立场，以便于更好的沟通，获得彼此的信任感。双方都有自己独到的观点，所以在立场问题上争执不休是不明智的。谈判的重点是利益，最终目标是为了满足双方潜在的利益，如果一味地把谈判立场与真正利益混淆不清，仅仅在立场的冲突上双方互不相让，则有可能使谈判毫无结果。
其次，针对具体问题展开商讨，要把人与问题分开，不要含混不清，对发表不同意见的人纠缠不停。成功的谈判是建立在双方充分的了解和沟通c尊敬和信任的良好工作关系上的。参加谈判的人要把自己看成是双方工作的人，所要解决的是问题，而不是攻击人。
商讨与辩论过程中，要重视双方实质的利益，寻求一种能满足双方实质利益的同时，又能使双方关系持续下去的结果。
要想在商讨中取得胜利，要重视谈判的人性层面，直接处理人的问题。一方面要对对方的想法有一个充分的了解，在讨论彼此的看法的同时，设身处地为对方设想，给对方谈判者保留一定的余地和面子；另一方面要充分了解对方的情绪，容许对方发泄情绪，控制好自己的情绪，还要增加双方的沟通，建立一种良好的工作关系，谈判对事不对人，携手寻求对双方都有利的协议。
洽商应注意的礼仪
恰当c得体c有效的洽商询问应注意以下几点：首先，应当以自然方式进行探索性询问。万事礼为先，礼多人不怪。询问时，应尽量使用委婉的问话方式，先试探性地询问一下。在别人有其他事情要处理时，盲目地打扰他人，容易引起反感。另外要注意语气平和亲切，不要使对方感到好像“查户口”，咄咄逼人，这会给人居高临下c不尊敬自己的感觉，容易使对手产生防范心理，以至于回答问题谨小慎微，甚至不予合作。
其次，对于实质性的询问，事先应做好充分的准备。询问前应做好充分的资料准备，不但可以做到胸有成竹，避免浪费时间，还能显示对对方的足够重视，表明自己的诚心，如购买某种商品，业务人员对这种商品的质量c品种c装运等情况作过全面了解，问起问题就会显得更加得心应手。
再次，聆听的过程中要认真仔细，避免心不在焉。如果对该回答不满意还需继续提问，应该耐心地等对方回答完上一问题后，再提出问题，进行查问。查问还应注意现场气氛，如果双方注意力都集中在另一问题上，就不宜撇开主题强行询问。被询问一方在回答对方提出的问题时，应态度坦诚，实事求是地针对对方所问作答，不要闪烁其词。如果对某个问题确实不了解或者不便回答，则可委婉说明，以免令对方尴尬或出现僵局，不可露出不耐烦的神情。
（第3节推销礼仪
推销礼仪的基础
市场经济的今天，为了使新产品一经推出就占据有利的市场地位，不少企业采取了各种各样的市场推销的做法，其中之一就是由推销员去开拓市场。推销员掌握适当的礼仪修养对成功推销是很有必要的。
首先，推销员要有相当扎实的知识。
企业知识。了解和掌握营销学的基本策略和手段，学会市场调查和销售预测的基本方法，善于观察c发现市场变化的发展趋势。
商品知识。不仅熟悉本企业商品的性能c价格c品种等，而且能区分同类竞争产品的异同，及各自的特色，就能更好地为顾客服务，成功地推销商品。
心理学知识。要懂得一些心理学知识，了解顾客的购买心理，善于针对不同类型c不同购买习惯的顾客选择与之相应的服务方式。丰富广博的知识，能提高推销员的自信。在销售中有问必答，既表现了对顾客的尊重，又增强了顾客对推销员的信赖。
其次，要有服务意识。推销员与顾客打交道时，应对顾客想要了解和期望的事情，尽快尽早地提供服务；注意尊重顾客的想法c人格等。
再次，具备较好的表达能力。推销员应具有较强的语言表达能力，能够因时因地对不同推销对象选用恰当的词汇，讲究语言技巧。通过自己鲜明而富有感染力的语言表达，激发顾客的购买。
另外，还要善于克制自己的情绪。克制自己是推销员礼仪修养的一个重要方面。
从事推销工作，受人冷淡是常有的事，此时须善于克制。顾客对产品c推销员本人产生抗拒心理是常见的，有时会遇到顾客的过分挑剔和一再地拒绝。然而，就是在多次拒绝之后往往有一次顾客改变了主意，采纳了你的推销计划。因此，推销员应有百折不挠的精神。
柜台推销礼仪
推销的实质在于介绍自己产品的优势及特点，以达到说服顾客购买的效果，要想达到较好的推销效果应注意把握以下几点。
首先，要礼貌待客。想要说服顾客购买，就应该让顾客从心理上接受你c信任你，认为你是站在他的角度和立场介绍产品，不会对你的介绍产生排斥感。这就要求销售人员态度和蔼c举止得当，语言讲究礼貌。
其次，推销员要比较深入透彻地了解商品。不仅要对所经营商品的品种c价格c用途c性能c使用方法及使用效果相当熟悉，而且对产品的生产制造c加工工艺及其他相关的科技知识都应有所了解，有了丰富的商品知识，才能在介绍商品时“如数家珍”，对顾客提出的问题，巧妙作出回答，才能令顾客信服。
再次，要掌握顾客心理，尽量使用有利于销售的语言。
第一，礼貌用语。“您好”c“谢谢”c“别客气”c“对不起”c“再见”等。多用礼貌用语，能体现营业员的主动c热情c耐心周到，给顾客好感，带来良好的销售效果。
第二，多用“请”字。销售过程中的语言离不开“请”字，多用“请”字，不仅使顾客高兴，而且还能够“请”来更多顾客。
第三，运用积极的销售语言。在顾客对商品长时间细心挑选，但仍然犹豫不决时，应说“别着急”c“慢慢选吧”，显示销售人员的通情达理，还可以帮顾客参谋，如“您皮肤白，黑色c红色都适合您”等，同时，参谋时应多用一些积极的选择性的问句，如“您更喜欢红色的，还是白色的”c“您是想要北京产的还是上海产的”c“您是想要毛料的还是真丝的”如此等等。但不可乱问，切不可问“您到底是买还是不买”此类的话会使顾客厌烦。精明的销售者应站在顾客的立场上，帮助顾客参谋，赢得顾客。
推销拜访礼仪
1拜访应选择适当的时间，如果双方有约，应准时赴约。万一因故不得不迟到或取消访问，应立即通知对方。
2到达拜访地点后，如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介绍。对熟人可握手问候。
3如果接待者因故不能马上接待，应安静地等候，有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。如果等待时间过久，可向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦。
4与接待者的意见相左，不要争论不休。对接待者提供的帮助要致以谢意，但不要过分。
5谈话时开门见山，不要海阔天空，浪费时间。
6要注意观察接待者的举止表情，适可而止。当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气；当接待者有结束会见的表示时，应立即起身告辞。
（第4节务馈赠礼仪
如何给客户送礼品
礼品分为几种类型：
实用型
例如，笔c本子c领带c钱包c香水c打火机c各类球拍等最常用，要了解客户爱好c性格，投其所好。客户比较容易接受，可以慢慢建立良好关系。
摆设型
例如，台历c招财猫（类似的有牛c羊等吉祥物）c水晶摆设等，多用于初始接触阶段，给客户有好的感觉，但因为礼物没有太多实用及经济价值，不会给客户留下太深印象。
代币型
例如，手机充值卡c各类超市代金券等礼物好处不用多说，送者方便，受者实惠。
奢侈型
例如，手表c高级礼品。切记一定要摸清楚客户的“爱好”，才能投其所好。
客户对待礼品的心态是不一样的，这里分析如下：好面子型
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